Les besoins de la collectivité

Jusqu’en 2011, le hall d’accueil de la ville de Puteaux était constitué de plusieurs compartiments séparés, avec un service par bureau, étanches dans leur gestion de l’administré. Cela signifiait qu’il pouvait y avoir beaucoup d’attente à un guichet, personne à un autre, sans transversalité possible pour soulager les hôtes et hôtesses surchargés. Du point de vue de l’administré, l’attente pouvait être longue, imprévisible, et l’on pouvait faire la queue à plusieurs guichets différents si les demandes dépendaient de plusieurs services. Or, les usagers veulent trouver un seul interlocuteur qui puisse s’occuper de toutes leurs demandes. C’est pourquoi la ville a souhaité reconstruire, réhabiliter et repenser la logique du guichet administratif.

Une révolution administrative

En 2011-2012, l’autorité territoriale prend la décision stratégique de moderniser l’ensemble de ses processus et services.

Après 9 mois de travaux, un nouveau hall d’accueil a vu le jour. Il a été accompagné par une refonte de l’organisation des services à l’accueil. Des hôtesses y délivrent un premier niveau d’information qui permet aux citoyens de ne pas attendre.

Un système de ticketing permet ensuite d’être orienté vers le bon guichet, avec des bureaux qui permettent de garantir une confidentialité absolue lorsque cela est nécessaire. A défaut, des bulles d’appoint sont mises à disposition pour bénéficier d’un espace réservé et protégé. En cas de forte affluence, c’est là que les équipes de la ville de Puteaux descendent de leur bureau pour recevoir les usagers.

A cela s’est ajouté la mise en place d’un call center, portail téléphonique qui permet de filtrer les premiers contacts, qui répond aux demandes d’information et d’envoi de documents sans passer par le filtre physique de l’accueil administratif.

Les solutions TEAMNET

Cette refonte et réorganisation physique et téléphonique a été accompagnée par un bouleversement virtuel. En effet, la ville a travaillé en étroite collaboration avec TEAMNET pour proposer à ses usagers la possibilité de dématérialiser leurs demandes. La démarche de la ville de Puteaux a été, dans cette optique, de ressembler le plus possible aux sites de vente en ligne. En six mois, cela a permis d’aboutir à une première version du Portail Famille.

Sur sa page d’accueil, le Portail Famille propose un fil d’actualités et les coordonnées du service. On y trouve un accès à chaque rubrique. Celles-ci possèdent chacune un logo et une couleur. Une vidéo mode d’emploi permet de guider les utilisateurs dans leur parcours virtuel.

Dans la rubrique « scolaire et périscolaire » on peut inscrire son enfant à l’école, réserver des activités, consulter les réservations, les agendas, envoyer les documents obligatoires pour les inscriptions…

Il est possible de faire sa demande de place en crèche directement sur le portail. On peut également localiser les structures, consulter la Foire aux questions relatives à la crèche…Dans une démarche de dématérialisation, il n’existe plus de format papier pour la crèche. Afin de limiter les appels, le Portail doit répondre à un maximum de demandes.

Il est possible de régler le paiement des activités choisies comme sur un site e-commerce.

Le portail génère automatiquement des e-mails dans lesquels le logo du Portail Famille, celui de la rubrique, l’activité que l’usager a sélectionnée, les délais, la signature du service concerné… toutes les informations nécessaires sont écrites.

Les améliorations constatées

En 2013, 10% des pré-inscriptions aux crèches, accueils de loisirs et écoles étaient faites en ligne. En 2016, on obtient 90% d’inscriptions en ligne. Le premier jour de la mise en ligne du portail, le site de la ville a sauté cinq fois tant il y avait de connexions !

En un an, il y a eu 1 500 000 pages consultés et 42 000 utilisateurs uniques (sachant que Puteaux compte 45 000 habitants).

Depuis le lancement du Portail, la ville a gagné en efficacité et en économie. Par exemple, elle ne savait pas qui déjeunait à l’école et prévoyait entre 200 et 300 repas supplémentaires chaque jour, au cas où. Aujourd’hui, grâce aux réservations en ligne, on sait exactement le nombre de repas à produire par école. Cela permet un ajustement des repas parfois à l’unité près et engendre moins de gâchis. De plus, on peut dorénavant prévoir des renforts à certains pics dans les moments intenses. La ville arrive à réallouer les ressources humaines dont elle a besoin à un moment donné.

Les clés de la réussite

Plusieurs conditions sont nécessaires pour la réussite de ce projet :

• il doit s’inscrire dans une volonté stratégique de la collectivité territoriale marquée par un changement global et une volonté de modernisation. Cela implique d’avoir conscience des services impactés par les changements. A Puteaux, la transformation de l’accueil fait partie d’un processus général : modernisation de la DRH, paiement dématérialisé, abandon progressif du papier en interne ;
• nourrir une relation de construction et de collaboration de qualité avec le partenaire, en l’occurrence TEAMNET. Créer un Portail Famille n’est pas comme acheter un logiciel comptable sur un rayon de supermarché. C’est un outil qui est totalement personnalisé ! Cela nécessite des allers-retours permanents. La qualité de la relation va conditionner la qualité du produit ;
• prévoir un temps de réflexion et de préparation avant la mise en place du projet afin de définir les objectifs et les moyens alloués. La ville de Puteaux y a passé un an et demi ;
• affecter des moyens humains à la conduite de ce projet, c’est-à-dire avoir des agents dédiés qui ont toute la légitimité pour avancer de façon transversale sans être pris dans des processus de validation chronophages ;
• prévoir des étapes. Il ne faut pas penser le portail idéal tout de suite. Il convient d’envisager des phases de développement, de fixer des périmètres atteignables ;
• enfin, il faut de la motivation et être convaincu de l’utilité du projet.

Avec toujours en tête la mission : faciliter la vie des usagers.

Grâce à la collaboration entre la ville de Puteaux et TEAMNET, le Portail Famille a considérablement amélioré les démarches des usagers et a permis à la mairie de faire des économies de papier, de temps et d’argent. Des évolutions sont en cours ; le Portail Famille se dirige actuellement vers une troisième version, suite à laquelle la ville demandera une certification Qualiville.